О Службе поддержки Apple

Опубликовано Опубликовано в рубрике TL;DR, Колонка редактора, Обзоры

Сегодня в облаке iCloud, в разделах Pages и Keynote не оказалось примерно 15 наших файлов, среди которых были все наши книги и тренинги.

Страница Службы поддержки уже 6 часов зачем-то показывает нам вот это:

Great apple support

В течение последнего года мы узнали, что если у Apple что-то не работает, то это не всегда потому, что у юзера руки кривые или растут не из плечей. Часто проблема действительно на стороне Apple.

Значит, они знают об этих проблемах. И, следовательно, как нормальные люди, они или делают всё возможное для их устранения, или делают всё возможное, чтобы клиент не пришёл в бешенство.

Но сегодня мы в бешенство всё же пришли. Причём, не столько из-за потери ВСЕХ результатов двухлетней работы, сколько из-за отношения к клиенту, который не только лоялен сам, но ещё и тоннами приносит компании прибыль и пользу.

Как же им это удалось?
За последние 2 года мы регулярно обращаемся в поддержку Apple. Тогда как за предыдущие 8 лет – всего два раза. При этом, оба возникших в прошлом вопроса решались за пару писем в обе стороны.

Но все проблемы, возникшие в последний год:

  1. Во всех случаях возникали по вине Apple. То, что раньше и при тех-же конфигурации/настройках и пользователе нормально работало, вдруг переставало работать вообще, или доставляло проблемы, вплоть до убытков. Одним из таких случаев стало повторное списание с карты нескольких сотен долларов ЗА ВЕСЬ купленный ранее контент и программы в конце прошлого года. Под Новый год. Проблема решалась несколько месяцев. И в результате, да, они вернули всё до копейки. Но почему-то только то, что ошибочно списали и ни копейкой больше: ни банковский процент за всё время, ни компенсацию доставленной «под ёлочку» радости, ни время, которое ни в чём не повинный пользователь был принужден ими потратить на решение ИХ проблемы, возникшей по ИХ вине.
  2. Во всех случаях «специалистом поддержки» поначалу оказывалась какая-нибудь совершенно безмозглая «Кимберли» или «Дженни» (фамилий у них не бывает. как в Макдональдсе на кассе – конвейер, да и вопросы ж не серьёзные), которая упорно не понимала сути проблемы, несмотря на подробные объяснения, и даже с картинками. В результате чего переписка только на начальной стадии затягивалась на десяток писем (что требует времени, которое я опять-же вынужден тратить не по своей вине, а по их, и которое мне опять-же никто не компенсировал), по достижении критической массы которых я плевал, матерился и писал Тиму Куку. В последний год уже и это не помогает. А раньше, отправленное на этот ящик решалось очень быстро, вплоть до звонка руководителя Службы по связям с общественностью по всей Европе и её контроля решения проблемы до самого конца. Теперь уже и это не работает: никто ничего не отвечает, и вопросы не решаются не только быстрее, но и вообще.

В итоге, из всех возникших проблем больше половины остались нерешёнными до сих пор – тупость Службы поддержки делала продолжение разговора просто бессмысленным. Две решились «как-то сами», одну мы решили самостоятельно.

При этом, Служба поддержки Apple не предоставлена сама себе. За ней, вроде как, смотрят взрослые. По каждому обращению, после закрытия заявки специалистом или, если вопрос не закрыт более трёх недель, клиенту приходит проверочное письмо от вышестоящего с просьбой подтвердить или не подтвердить решение проблемы. Так вот, никакой разницы между реакцией на матерные и одобрительные ответы на эти запросы не наблюдается. Совершенно всё-равно, что там написать – никакой реакции или какого-то другого результата не будет.

Всё происходящее надоело окончательно и конца этому не видно. У компании Apple есть масса сильных сторон. Но это точно не сервисы и не отношение к клиенту. Если бы в той ситуации с ошибочно списанными деньгами Apple сказала «Чувак, мы тут накосячили немножко. Вот тебе сверху за доставленное + за потраченное время и силы + за ожидание + за удержание твоих денег.» – неважно, сколько; важно, что порядочный человек за возникшие по его вине проблемы платит сам и без подсказок, – это было бы хорошо, приятно и правильно. А так – это плевок в рожу с подписью «С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество, Apple».

Что касается потерянных в iCloud документов, то у пользователя нет вообще никаких средств защиты от этого. Ему не доступны никакие операции с восстановлением случайно, специально, ошибочно, кем-то ещё, стёртых документов или хоть какие-то настройки хранения этих документов и уведомлений о критических действиях с ними.

Наконец, если вы думаете, что всё это случайность или исключительное «везение» какого-то одного юзера, то в завершение проиллюстрируем идиотизм, качество работы и отношение Apple не только к пользователям, но и к разработчикам – залогу успеха и прибыли своего крупнейшего и перспективнейшего сервиса – App Store.

16 Августа мы выпустили книгу-учебник по Mac и сообщили, что помимо магазина на нашем сайте книга так же доступна и в iBookstore. ТАК ВОТ, ОНА НЕДОСТУПНА ТАМ ДО СИХ ПОР (сегодня 18 Октября).

Причина этого в том, что в Apple работают идиоты:

Первый круг ада:

По прошествии первой недели ожидания размещения книги в магазине, мы написали письмо в iBooks Team с просьбой как-то поторопиться (первая наша книга по iOs была размещена в iBookstore в течение 3-х дней). Ответа не было. Мы написали ещё. Тишина. Мы написали Тиму Куку, после чего от iBooks Team пришёл ответ, что время проверки книги перед размещением в магазине ничем не лимитировано. Этот ответ мы получили ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ после отправки им книги.

Второй круг ада:

Ещё через две недели мы написали ещё. В ответ получили сообщение о том, что книга не размещена потому, что в ней обнаружены несоответствия требованиям, о чём нам давно было сообщено. Но НАМ это сообщено небыло. Оказывается, это уведомление отображается лишь в личном кабинете разработчика, куда после месяца ежедневных заходов в ожидании релиза мы просто перестали ходить. При этом на почту извещение об этой, очень важной и срочной информации, почему-то не не приходит (не лично нам, а вообще никому и возможности настроить, чтобы приходило, не существует).

Третий круг ада:

Мы исправили указанные несоответствия, отправили книгу и прождали ещё неделю. После чего нам сообщили ещё об одном несоответствии. На вопрос «А нельзя ли, вашу мать, обнаружить все несоответствия сразу и сообщить о них за один раз?! Особенно учитывая, что причинно-следственной связью они между собой никак не связаны.» – нам не ответили ничего.

Четвёртый круг ада:

Вчера мы исправили последнее несоответствие и попытались снова отправить им книгу на рассмотрение. Но в этот раз сделать это вообще не удалось, т.к. программа-посредник между разработчиком и Apple – iTunes Producer – ничего внятного нам не сообщила, но книгу всё-равно не отправила. Программа показывала нам только это:

Fucking iTunes Producer

Обратите внимание:

  1. Это окно загрузки программы/книги в магазин. Зачем нам сообщают, что «для публикации книги СКОРО (не сейчас) потребуется программа iBooks Author 2.1″ (iBooks Author – программа для создания и вёрстки книг), непонятно.
  2. При этом нам показывают зелёный кружок с галочкой, типа, «Операция успешно завершена».
  3. Но при этом кнопка «Next» не только не меняется на «Finish», но и становится вообще неактивной.

И вот так 6 раз подряд. А процедура отправки книги заново – это заполнение шести страниц по десятку полей и описаний на каждой – название, автор, категории, цены и страны, скриншоты, обложка, превью, описание и т.д., – КОТОРЫЕ НЕ СОХРАНЯЮТСЯ при неудачной попытке, и их каждый раз нужно заполнять заново.

Причём, не понятно: ТАМ ВООБЩЕ ПОЛУЧИЛИ КНИГУ ИЛИ НЕТ?

А теперь главное:

Всё это так ректально устроено не для книг в iBookstore, но и для всех 750 000 000 размещённых в iTunes Store программ, т.к. для загрузки абсолютно любого контента в iTunes Store используется абсолютно один и тот же сервис – iTunes Producer.

Пятый круг ада:

…На всякий случай мы попытались обновить iBooks Author. Но ни о каком её обновлении до предлагаемой версии 2.1 App Store ничего не знает:

App Store iBooks Author

Шестой круг ада:

А самое в этом тупое, что через 4 дня книга устареет, т.к. 22 Октября будет анонсирована новая Mac OS 10.9 Mavericks.


 

Upd:

Седьмой круг ада:

Поддержка заработала. Но в российской Службе поддержки не знают о предоставлении поддержки по почте (для тех, например, кто живёт за границей или уже никуда не торопится), а предлагают лишь звонить:

Снимок экрана 2013-10-18 в 18.45.04

Восьмой круг ада:

Ладно. Закажем звонок в удобное для нас время. Но оказывается, что ближайшее удобное для нас время будет не раньше Понедельника (сегодня Пятница). То есть, двое с половиной суток мы не сможем работать.Снимок экрана 2013-10-18 в 18.57.14

Ок, выбираем Понедельник. Но теперь оказывается, что решить данную проблему в СНГ можно только если есть российский номер телефона. А если он белорусский, украинский, казахстанский и т.д., т.е. из тех регионов, которые территориально привязаны к российскому представительству и Службе поддержки Apple, но являются другими государствами, с другими номерами телефонов, способа решения «моей» проблемы не существует и я могу взявшись сам с собой за руки дружно идти в жопу (циферка «+7» в поле «Телефон» не убирается и не меняется ни на что другое вообще никак):

Снимок экрана 2013-10-18 в 18.58.26

Девятый круг ада (прям Данте получился):

Ладно. Пойдём в американскую Службу поддержки. Но и там тоже оказалось, что поддержка почтой теперь недоступна, а поддержка по моему телефону из моего региона невозможна: мол, идите в свой, мы ж его для вас и открыли…

Снимок экрана 2013-10-18 в 18.40.39

Снимок экрана 2013-10-18 в 17.41.45

Помимо всего перечисленного, мне вот интересно: они, когда убирали поддержку по email, чем думали? Ведь помимо украинцев, белоруссов и казахов существуют ещё и глухие с немыми, для которых поддержка по email вообще ЕДИНСТВЕННЫЙ ВАРИАНТ!