Куда-то не туда Apple катится…

Опубликовано Опубликовано в рубрике TL;DR, Колонка редактора

Месяц назад чрезмерно обширная китайская общественность громко возмутилась вопиющей дискриминации, которой подвергается китайский покупатель техники Apple, сталкиваясь с ремонтом и обслуживанием этого хлама в своей стране. Сразу несколько рупоров китайского народа наперебой охали о таком унизительном отношении белых дьяволов к Великой Древней Культуре и требовали истинной, а не показной справедливости.

Изумлённая столь откровенной наглостью компания Apple попыталась вставить, что условия гарантийного обслуживания техники Apple в Китае ВООБЩЕ-ТО АБСОЛЮТНО ИДЕНТИЧНЫ ТАКОВЫМ В ЛЮБОЙ ДРУГОЙ СТРАНЕ. Но рупоры китайского народа к тому времени уже дошли до визга и сдаваться без потери лица не собирались.

В результате генеральный директор Apple Тим Кук лично обратился к Великому Китайскому Народу.

Обращение было выполнено в той форме снисхождения, когда перед толпой идиотов вынуждены извиняться за то, что они идиоты. Такие беседы между теми, кто создаёт, и теми, кто способен только потреблять, уже давно и повсеместно применяется идиотами для влияния на тех, кто за них и для них двигает прогресс: «Когда маленькие люди хотят поговорить с большими наравне, они пытаются поставить их на колени».

Ссылки по теме (англ.): Reuters, 9to5mac.com – раз, 9to5mac.com – два.

Но самое неприятное даже не то, что Apple СЛИШКОМ часто в последнее время должна извиняться перед другими только потому, что эти другие могут её к этому принудить. Принуждение маленькими людьми больших (мы не про китайцев. это случайный каламбур) – большая часть человеческой истории. Мотивы, цели и методы маленьких людей давно известны, хорошо понятны и предсказуемы. Поэтому, самое главное, чтобы хорошо было самой компании.

А вот на этот счёт как раз и начинают копиться сомнения.

Такое ощущение, что в процессе адаптации к этой необходимости Apple приближается к уровню тех, с кем общается. Видимо, для наилучшего взаимопонимания. Мы надеемся, что такой становится только та её часть, которая общается с мудаками, и что эта вынужденная мера – маска, под которой всё то же лицо любимой компании.

Но личный опыт уже заставляет в этом сомневаться.

Некоторое время назад мы поимели сильную и слишком долгую головную боль от Службы поддержки Apple, исключительно по вине Apple. В результате всё вернулось, где было. Но мы потратили уйму времени на то, чего вообще не должно было происходить, и ещё почему-то бесплатно были вынуждены помогать им это исправить. И теперь, когда гендир великой компании извиняется, прекрасно понимая, что извиняться не за что, у нас буйно шевелится вопрос: а почему они не извинились перед нами, когда было за что?

Дело было так. В декабре 2012 мы обновили наши приложения для iOs таким странным образом, что любимая компания™ с нас снова взяла денег по полной: сразу, за все, да к тому-же в канун Нового года. (Да, в статье о смене страны в iTunes Store мы писали, что это невозможно. Но, видимо, нужно поменьше что-то однозначно утверждать). Сумма была не большая, но так вышло, что это всё, что было. Под ноль. Перед Новым годом.

Мы обратились в поддержку Apple с просьбой вернуть деньги и сделать всё как было. А в ответ, впервые за всю историю общения с Apple, услышали такой вопиющий бред, что сначала даже не поверили. Несмотря на то, что в письме всё было подробно описано и даже с картинками, некто Присцилла совершенно ничего не понимала, даже не пыталась понять, а тем более – помочь, и две недели несла какой-то запредельный и не относящийся к делу бред, снабжая его подробными, но про что-то другое, инструкциями.

Так мы открыли способ добиться от поддержки Apple внимания, понимания, адекватных работников и их плодотворных действий мгновенно. Записывайте рецепт: письма с обильным применением как можно более неприличных существительных, прилагательных, а ещё лучше – глаголов в адрес Apple Support рассматриваются там в первую очередь.

Но в нашем случае не помогло даже это. И в итоге ещё через неделю, когда надоело уже вообще всё и окончательно, мы написали письмо лично гендиру Тиму Куку, приложив к письму всю ломающую мозг переписку с его дебильными работниками.

И вот только после этого, причём на следующий-же день, нам был выдан адекватный работник поддержки с не повреждённым мозгом и руками, растущими прямо, да ещё из плечей.

Но сначала с нами зачем-то связался работник Службы по связям с общественностью. И вот это, по нашему мнению, и было звоночком, что эта компания катится куда-то не туда. Вопрос «А зачем мне пиарщик?? Мне вообще-то нужны мои деньги; в крайнем случае, технарь!» возник сразу и очень, но как-то потонул в общей заботе и внимании. А сейчас этот вопрос всплывает во всей красе и более чем иллюстрирует: в нынешней Apple становится не важно, как решена задача. Важно только то, какие слова говорят клиенту. И для того, чтобы он потом не говорил неудобного, на всём протяжении решения явного их косяка, с ним также общается соглядатай из PR-отдела, чьи письма состоят исключительно и обязательно из подташнивающих «мы знаем, что вы чувствуете», «для нас очень важно», и т.д.

Когда в 8 утра 1 января пришло очередное такое письмо, я её спросил, неужели они всерьёз полагают, что вот эта чушь из тренингов «оближи клиента» ЗАМЕНЯЕТ мне результат? Неужели они на самом деле думают, что по три письма в день от прикреплённого к «МОЕЙ» проблеме технаря Кевина заменяют мне РЕШЕНИЕ этой проблемы или делают результат работы этого Кевина как-то измеримо другим? Ведь даже дурак, если сразу не понял, поймёт потом, пусть и не словами, но точно поймёт, что поимели его дважды. Но только про первый раз можно говорить: «случайно», а второй – поимение компетентное, пиарщиком, и никакой случайности тут нет. А люди такого не прощают никогда.

Ничего они на это не ответили, из чего стало ясно, что да, они действительно считают, что слов достаточно.

Только через два месяца всё снова заработало нормально (что странно), и только через два месяца мне вернули деньги (что странно совсем, т.к. ничто им не мешало вернуть деньги, а потом решать свои проблемы). Но самое странное, что они вернули только то, что списали. Нет, я не ждал бюст в полный рост на входе в кампус Apple. Но я думаю, что в данном случае компания, которая взяла без спросу и удерживала против его воли деньги ни в чём не повинного клиента, да ещё в канун Нового Года, должна как минимум компенсировать ему использование его денег + за доставленное, а потом ещё за то, что продолжала это делать из-за собственного идиотизма в течение ДВУХ МЕСЯЦЕВ.

Но нет. Никто даже не сказал «Чувак, блин, реально фигня полная, нам очень жаль». Видимо потому, что им было не жаль. Им было только важно, чтобы клиент потом не мог сказать, что к нему НЕДОСТАТОЧНО + ОТНЕСЛИСЬ. И поэтому на всём протяжении решения вопроса к нему ОТНОСИЛИСЬ чрезмерно, а вместо извинений гордо сообщили, что проблема доблестно решена и он может быть стопудово спокоен.

А то, что это была вообще не его проблема, и что он на всё это совершенно бесплатно потратил кучу своего времени, сил, нервов, поимев взамен только головную боль и слова, об этом они почему-то забыли. Наверное, случайно.

И вот теперь, когда Тим Кук извиняется перед китайцами за то, чего вообще не было, возникает сильное и неприятное чувство. Самое неприятное в котором не то, что оно моё, а то, что дуракам в таких случаях достаточно пожелать никуда не сворачивать – остальное они сделают сами и просмотр этой фильмы возместит доставленное полностью. А любимым что желать?